客戶關系管理的概念是從西方興起的，可以簡單理解為通過一些技術手段了解客戶現有需求，挖掘潛在需求。那么中小企業客戶關系管理該如何進行呢？以前我們在excel里記錄客戶的聯系方式、需求，一有更新就需要重發給相關同事；打印的銷售訂單、合同等要存檔；來往郵件沒法全部打印，就留在郵箱里，需要時再找。而現在有了CRM系統，可以集中實現市場營銷、銷售管理、客戶信息管理、售后服務等流程的信息化，讓客戶資源得到最有效的利用。但目前我們的中小企業在整個客戶關系管理體系中還存在著一些不足。

1.管理落后，對客戶關系管理不夠重視

許多中小企業的管理者都比較重視短期利益，而客戶關系管理卻是一項長期工作，短期利益不明顯。很多公司對客戶信息仍然采用半人工半自動化操作，往往導致信息保存零散，企業各部門信息不同步，容易出錯且效率不高。

建議：不重視客戶關系管理的企業，先不要跟風購買CRM系統，比較容易浪費。企業主可以經常參加一些行業交流會，了解一下業績比較好的同行是如何做客戶關系管理的。最好有機會可以參觀一下他們系統里的業務流程，對客戶關系管理先建立一定的感性認識。

2.員工的信息化素養不高

中小企業客戶關系管理比較難，因為公司往往沒有專門的IT部門，即使有一套系統，也可能因不會操作而擱置。系統需要每個相關部門每天都使用，這會讓銷售員們覺得是額外負擔。

建議：一方面系統要盡量選擇易操作、無需大量培訓的；另一方面，企業要有很好的機制來激發銷售和客服人員將系統融入日常工作，讓業務人員親身感受到系統帶來的便利。可以說，沒有各部門人員的信息錄入，CRM系統就沒有什么價值。

3.缺乏對客戶和銷售數據的分析、挖掘

客戶關系管理中最重要的一點就是要對客戶的信息進行分析，只有各種數據的存儲而不分析是不能帶來新價值的。而中小企業往往更關注新客戶的開發（獲取成本較高），忽略了對既有客戶的信息挖掘。例如通過數據分析，對于付款記錄不是很好的大客戶，給他的優惠幅度保持同行業同等水平就可以，同時可以設置苛刻一些的付款條件。對于那些購買頻率較高、付款記錄良好的小客戶，要給予多一些優惠，因為小客戶的利潤并不多，這樣可以避免客戶流失。對于那些付款記錄不好的小客戶，則應立即停止跟他們交易。這些都是建立客戶信息管理平臺后可以挖掘到的。

中小企業對客戶關系管理的認識是長期過程，單靠廠商的培育不能馬上見效。實踐是檢驗真理的唯一標準。這一群體的“逐利”特征比較明顯，看到同行成功進行客戶關系管理后接單更多，他們會主動仿效和嘗試。歸根結底，多數問題都是管理問題，管理層意識到客戶關系管理的必要性后，自上而下的推動更容易成功。

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