什么是客戶關系管理系統(tǒng)？美國計算機技術咨詢集團(Cartner Group)認為，所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz grop 認為，CRM客戶關系管理系統(tǒng)的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。

IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。JIBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift對CRM的概括性闡述似乎更全面：客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。"

CRM客戶關系管理系統(tǒng)的管理思想主要來自以下4個方面：

（1）現(xiàn)代營銷理論是CRM系統(tǒng)的理論基礎。從4P營銷模式向4C營銷模式的轉變，從以銷定產(chǎn)、以顧客為導向到關系營銷的興起，這些現(xiàn)代營銷理論都闡述了用戶至上的理念，都認為應該將客戶需求、客戶受益貫徹于經(jīng)營管理的全過程，其目的就是提高客戶滿意度和忠誠度。CRM系統(tǒng)是利用信息技術加強企業(yè)與客戶的關系管理，在企業(yè)運作的全過程以客戶期望及收益為中心，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略和應用模式。

*4C營銷模式：由美國營銷專家R.F. Lauterborn在1990年提出。它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

*4P營銷模式：1967年，由菲利普·科特勒在其暢銷書《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版確認了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、宣傳（Promotion），指市場需求或多或少的在某種程度上受到這些所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響。

（2）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務制度中，只有廠房、設備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)予以百般重視。然而這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的，而不是開放的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人力和技術資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，這個階段的主導者就是客戶。

（3）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面統(tǒng)一的管理。傳統(tǒng)的營銷方式中，企業(yè)與顧客發(fā)生的關系實際上是營銷人員與顧客的關系。這種無序的關系模式既不利于收集客戶信息，也不利于統(tǒng)一管理，甚至會出現(xiàn)客戶跟著營銷人員走的情況。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關系從表面上看是營銷人員與客戶的關系，但隨著通信技術的高速發(fā)展和CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應用，這種關系實質上是企業(yè)全體成員與客戶的關系，這種關系顯然需要統(tǒng)一管理。

（4）進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。CRM客戶關系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Intermet Web技術，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡營銷模式。CRM客戶關系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。

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