CRM的概念由美國(guó)Gartner集團(tuán)率先提出。他們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加"可獲利客戶(hù)"的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。CRM系統(tǒng)和管理理念引入中國(guó)后，經(jīng)過(guò)充分的實(shí)踐應(yīng)用，已經(jīng)給很多企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)了革命性的變革。

當(dāng)前，已有相當(dāng)多的公司已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)做客戶(hù)關(guān)系管理的支持。CRM系統(tǒng)是把先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念融入深化到營(yíng)銷(xiāo)管理執(zhí)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)建立以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全方位提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平及核心競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

以客戶(hù)為中心來(lái)規(guī)范企業(yè)管理。CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM系統(tǒng)手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿意度。同樣，CRM系統(tǒng)是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶(hù)需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM系統(tǒng)不是全部也不是必要條件。CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。

使企業(yè)價(jià)值最大化。CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，挖掘客戶(hù)的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶(hù)知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

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