CRM作為一個較熱的行業術語，不同的人對其有著不同的理解。但總的來說，指以管理客戶為核心，通過網絡技術建立起的信息系統，目的是為了提高顧客的忠誠度，滿意度，發掘客戶價值。

1. 認知客戶關系當今對客戶關系管理的重視離不開當今市場，技術，和企業經濟利益這三個因素的驅動：

市場驅動競爭加劇是客戶關系管理興起的最直接原因。在競爭日趨激烈的市場，產品質量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產品，已不足以建立企業差異化競爭優勢，此時親密，個性化的相互關系顯得更加重要。 隨著市場和信息溝通渠道的日趨飽和，企業對顧客的爭奪空前白熱化，顧客也渴求與供應商之間建立一種新的、不同于傳統銷售模式的企業與客戶關系。

技術驅動信息技術的進步使構筑“一對一的關系”成為可能。運用現代信息技術，企業可以根據顧客的個人資料、購買歷史等信息來預測顧客的未來行為，例如目前比較火的互聯網剪發平臺“優剪”，會根據客戶以往的剪發頻率、偏好，提前提醒通知你預約下一次理發時間。

同時，技術進步增強了生產的柔性，使得制造商和服務企業能夠定制化地設計產品和服務，滿足單個顧客而不是群體顧客的需求。 

經濟利益驅動對于企業而言，客戶關系的管理帶來的顧客忠誠，不僅能為其實現較高的投資回報率。還可以提高顧客挽留的成功機會。許多研究表明，吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的5 —10倍。此外，失去高價值的顧客為企業帶來的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來。未來成功的企業必須能夠智能化地運用顧客信息， 傳送顧客滿意的服務方案，從而構筑與顧客之間的長期關系。因此，理解并管理與顧客之間的密切關系也就成為了企業成功與否的關鍵。 

2. 建立并數字化關系客戶關系的建立和數字化，并非僅僅指把客戶的一些如公司，聯系方式等基本方式錄入。而是建立一個完整的用戶畫像，讓我們在數字化信息里感受到數字背后是一個活生生有著鮮明性格的人。

3. 發展客戶關系客戶關系的發展主要包括日常階段的維護，還包括重要階段（如回訪，簽合同）的記錄。企業不僅能夠通過CRM保存原有的客戶關系跟進記錄，明確各戶關系的發展階段。還能系統性持續地做好客戶的客情維護，有規劃的跟進客戶，利于促成二次成交。

4. 分析客戶關系CRM系統采用適當的建模技術或數據挖掘分析顧客歷史數據，識別顧客可能購買的產品類型，從而有效地識別交叉銷售和擴大銷售的機會，使顧客購買的產品種類更廣，數量更多，力圖最大化顧客生命周期內為公司創造的價值。

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